¿Cuáles son los errores más comunes que se repiten en las crisis de reputación online? ¿Qué pautas deberían tener en cuenta las pymes, los profesionales, los freelances y las empresas a la hora de cuidar su imagen en Internet? He tenido la ocasión de participar en el Congreso Web celebrado en Zaragoza este fin de semana para responder a éstas y a más dudas en relación con la gestión de la reputación online: te resumo mi aportación en este artículo.

En mi exposición intenté aportar sugerencias e ideas agrupándolas en diez puntos, lo que le da un título que sé que suena pretencioso: espero que el contenido no te lo parezca. Intenté también no citar casos lejanos de corporaciones enormes, sino centrarme en qué puede hacer una pyme, un emprendedor o un profesional liberal para cuidar, mejorar y potenciar su imagen en Internet.

Tienes la presentación aquí, pero te haré un resumen en este post.

Mis 10 recomendaciones en Gestión de la Reputación son:

1. Escuchar. Como en toda conversación, antes de decir muchas cosas nos interesa detectar qué se dice de nosotros, de nuestro negocio, marca, servicio o producto. Y dar respuesta añadiendo valor a esa conversación que ya está en marcha. A este proceso le llamamos monitorización online.
2. No te escondas. Los errores ocurren, errar es humano y le puede pasar a cualquiera. Ante ello, cabe actuar con transparencia, asumir nuestra responsabilidad, explicar qué vamos a hacer para solucionar el problema y seguir comunicando sobre nuestras actividades habituales.
3. Respeta al usuario. Es común el grave error de tratar al consumidor como alguien que molesta y no como a alguien que nos ha hecho el enorme servicio de consumir lo que le ofrecemos. Un usuario enfadado merece una respuesta empática y una explicación a su problema. Parece obvio, pero muchos problemas de reputación online empiezan cuando el usuario no se siente bien tratado.
4. Cuida al equipo. Todas las personas que tienen contacto con el cliente son importantes, y deben tener la formación adecuada. No se trata de conocer las herramientas (tuitear es fácil). Se trata de saber comunicar y de saber gestionar esas conversaciones. La motivación, la ilusión y la credibilidad se transmiten más fácilmente de lo que pensamos, y se pierden igual de rápido…
5. Cuida tu producto. Si lo que ofreces no funciona, será normal que recibas quejas. Si lo que vendes no es tan bueno como dices, la crisis de reputación es casi inevitable. El consumidor tiene todo el derecho a reclamar y a compartir su opinión: tú también lo harías.
6. No mientas. Querer parecer más de lo que eres te va a llevar a una complicada gestión de las expectativas de tus clientes. No se trata de ejercitar una falsa modestia impostada, sino de ser coherente contigo mismo. Esto pasa también por no apropiarte del trabajo de los demás y no recurrir a usuarios falsos para que hablen bien de ti.
7. Planifica tus contenidos. Uno de los animales más peligrosos del planeta es un community manager que no sabe qué es lo que tiene que decir. Los mensajes huecos que no aportan valor ni al usuario ni a la marca son un lastre para tu imagen.
8. Equilibra tu imagen personal y tu imagen profesional. Limitar tus perfiles en redes sociales a lo estrictamente profesional es una medida prudente, pero si de vez en cuando podemos saber quién eres es posible que sea más fácil descubrir lo que tenemos en común. Hacemos negocios con las personas en las que confiamos, y no solemos confiar en desconocidos.
9. Evita polémicas. Una discusión en público es una pérdida de credibilidad ante una gran audiencia. Meterse en este tipo de problemas no merece la pena ni la energía: mucho mejor centrarse en los objetivos de tu negocio. Dar respuesta a una opinión negativa es correcto, alimentar a un troll es un error, y eternizar la discusión no ayuda ni convence a nadie.
10. Cuida tu presencia online. Atención a los detalles de tu web, de tu blog, de tus redes sociales. Asegúrate de que funcionan bien, y de que transmiten la imagen que quieres dar. Los pequeños detalles transmiten credibilidad, o la evaporan…

Si en esta lista de puntos a tener en mente has descubierto ni que sea uno solo que te resulte útil, me doy por satisfecho: si hay tres que te ayudam, habré cumplido mi objetivo.

Te recomiendo que le eches un vistazo al post de Pepe Tomé, socio director en Zinkdo, que hizo una excelente presentación titulada “Nuevas formas de entender el marketing digital”. Y en breve dispondrás también de un resumen de la Clínica de Social Media en la que Pepe y yo intentamos responder a las preguntas del público acerca de cómo utilizar adecuadamente las redes sociales en nuestro modelo de negocio.

Recomendable también el post de resumen de Congreso Web que hizo @calvoconbarba

Además, puedes ver la presentación que también sobre Reputación Online hice para la primera edición de Congreso Web, titulada: Casos de éxito y tropiezos en Gestión de la Reputación Online.

De la lista de eventos que en relación a Internet y al marketing online hay en nuestro entorno, te recomiendo encarecidamente Congreso Web: es uno de los que no te puedes perder. No tanto porque cometan la imprudencia de contar conmigo, sino por que la ilusión, el cariño, las ganas y el cuidado que ponen Pedro, Miguel Ángel, Héctor y Alejandro en hacer realidad este encuentro lo notan los ponentes y el público en cada detalle. Mi agradecimiento por la invitación a participar y mi felicitación por el trabajo realizado.

(la foto que ilustra este post es de troycochrane bajo licencia CC_NC_SA)