El pasado miércoles, 18 de noviembre, tuve el placer de participar en una mesa redonda titulada «Reputación on-line de las marcas» en el  FICOD (Foro Internacional de Contenidos Digitales). Fue una agradable sorpresa constatar que la sala estaba repleta y que, según me contaron, también había mucha gente fuera de la sala, siguiendo la conversación a través de monitores. Muchas gracias a los que asistieron y participaron, y por supuesto, a los organizadores de FICOD.

Para los que no pudieran venir pero estén interesados en el tema, FICOD ha colgado en su página web el vídeo de la charla. Notaréis que el audio está en inglés, pero eso sólo afecta a los primeros minutos, a la introducción del moderador Fernando Maciá. El resto aparece en castellano: espero que os guste y que encontréis aportaciones interesantes.

Personalmente, me parecen destacables algunas ideas que surgieron en la mesa:

• Antonio Ortiz (Weblogs) apunta que no es necesario centrar el discurso de la Gestión de la Reputación sólo en meter miedo acerca de las posibles críticas que podamos recibir, sino también en localizar a los usuarios a los que gusta tu marca y cuidarlos, para que te ayuden a comunicar tu marca a otros usuarios. Hay que pensar qué le estás ofreciendo a la gente para que te preste atención. Qué valor aportas.
• Genís Roca (RocaSalvatella) empieza diciendo que la mejor manera de tener reputación es merecerla. Puede parecer una obviedad, pero no lo es: esto supone que toda la empresa pueda participar en la estrategia de la compañía en Internet fijando objetivos a realizar que vayan mucho más allá de empujar hacia abajo en las páginas de resultados de búsqueda aquellas opiniones negativas que puedan surgir a base de cubrirlas con nuestros contenidos. Genís insiste en implicar a todos en la empresa cuando más tarde dice ¿Hay alguien que se permita el lujo de no investigar en la Red antes de tomar decisiones relevantes?
• Genís Roca: (establecer una) normativa para los espacios de comunicación (foros, comentarios en blogs) es útil sobre todo para frenar al jefe. Que no pueda quitar los comentarios negativos si no incumplen la normativa.Genís Roca: el nicho al que te quieres dirigir seguramente ya está en la red, vertebrado en su propio espacio. Identifica a los líderes de opinión de ese nicho y estudia cómo dirigirte a ellos en su espacio. Sedúcelos.
• Ismael El-Qudsi (Havas Digital) completa esta aportación de Genís cuando explica que algunas marcas se obsesionan por constituirse en el espacio central de la conversación sobre un tema o sector, intentando atraer a los usuarios interesados hacia ese espacio propio, en lugar de ir a donde ya está la gente.
• Ismael también apunta que un exceso de comentarios positivos a menudo es señal de que hay un ejército de becarios volcando esas alabanzas que se hacen pasar por usuarios reales.
• Antonio Ortiz puntualiza al respecto que los comentarios negativos reales acaban haciendo que los positivos ganen credibilidad.
• Me interesó escuchar como Luis del Pozo Rivas explicaba cómo Jazztel está haciendo esfuerzos de transparencia notables en su trato con los clientes a través de Internet, por ejemplo, creando foros para aquellos que tienen un perfil más técnico. También dijo algo con lo que coincido totalmente: al final los protectores de la marca son los usuarios que están contentos con ella.
• Y no te pierdas el resumen que Fernando Polo ha colgado en su blog, donde expresa sus opiniones al respecto. Interesante su visión: «escuchar está sobrevalorado«.

Añadir sólo que los participantes se quejaron, con razón, por que estaban enviando preguntas a la mesa a través de twitter (puedes seguir el hilo con el hashtag #PUB02), pero no obtenían respuestas. Cabe decir que ni el moderador ni los ponentes podíamos ver esos mensajes, pues la pantalla que los proyectaba estaba detrás nuestro y no había ningún monitor que nos sirviera de referencia. Un amable caballero acercaba a Fernando folios con los mensajes impresos, pero claro, este sistema no era nada ágil. Es muy difícil estar pendiente de moderar la mesa y buscar entre páginas y páginas de papel las preguntas de los participantes. Pese a todo, y como podéis ver en el vídeo, hubo algunas preguntas. Un punto que FICOD quizás quiera mejorar de cara a futuras ediciones.

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