En los últimos meses han aparecido un buen número de artículos en medios de comunicación sobre cómo las opiniones de los usuarios en Internet afectan a la reputación de empresas y personas. Incluso las televisiones han tratado este asunto. Parece una moda, pero tiene cierta lógica: el tema que aparece en un medio suele aparecer en otros medios al poco tiempo. Cada cabecera vigila lo que publican las demás, cada televisión estudia lo que emiten otras cadenas…

Otra lógica del funcionamiento de los medios es que lo llamativo vende, la anécdota se eleva a la categoría de noticia cuando contiene algo espectacular. Algunos medios han centrado el tema de la gestión de la reputación en casos especialmente llamativos, pero no por ello representativos. Como suele ocurrir con las noticias que tienen que ver con Internet, primero son noticia los escándalos y luego llegan los artículos con más profundidad o que presentan el asunto de forma más realista.

Estas reflexiones iniciales vienen a cuento de los dos artículos que el rotativo Expansión ha publicado este sábado 30 de julio sobre la Gestión de la Reputación Online, ambos firmados por Tamara Vázquez. En los dos la articulista ha tenido la amabilidad de incluirme entre sus fuentes.

El primer artículo “El precio de su Reputación Online” usa el desastre ecológico y económico provocado por British Petroleum como caso paradigmático de una Crisis de Reputación Online, no sólo por el innegable impacto negativo de un vertido de crudo en el mar, sino también por la actitud de BP en las redes sociales donde se citaba este asunto. Un usuario ha creado una falsa cuenta de Twitter riéndose de la empresa, y esta cuenta tiene 10 veces más usuarios que la cuenta oficial en Twitter de BP.

Al hilo de este primer artículo, Tamara reúne respuestas de tres especialistas en reputación online (Javier Leiva, de Catorze.com;  Fernando Almenara de Noteca.com,  y este vuestro servidor, por parte de Overalia) en un cuestionario bajo el título “Claves para gestionar su notoriedad en Internet“. Y lo que me gusta de participar en este cuestionario es que la periodista hace preguntas sobre el proceso de la gestión de la reputación (cómo se mide, cómo se actúa… ) y no sobre casos especialmente escandalosos, anécdotas llamativas y casos desesperados, que es lo que nos han preguntado en otra ocasiones y no hemos querido participar precisamente por aportar credibilidad y seriedad a un tema tan importante como éste.

Espero que os gusten los artículos, y en todo caso, para aquellos que quieran leer más, os reproduzco el cuestionario completo que remití a la redactora de Expansión. Lógicamente, ella ha incluido sólo lo que le ha parecido más representativo, que para eso es la periodista

• ¿Cómo puede una empresa medir su reputación online? ¿De qué herramientas (webs españolas y extranjeras) dispone?

Para poder medir de una forma cuantitativa nuestra reputación online tenemos a nuestra disposición herramientas que monitorizan Internet y que nos permiten saber cuántos comentarios positivos, negativos o neutros hay sobre nosotros. Sin embargo, sigue siendo necesario que una persona supervise luego esos resultados, pues no existe aún un software 100% fiable que sepa distinguir las indirectas, la ironía o los juegos de palabras. Algunas herramientas de este estilo son Attentio o Asomo, por decir un par. Es importante tener en cuenta que lo que resulta interesante es ver la tendencia de estos comentarios (si a lo largo de un tiempo suben o bajan los comentarios positivos y negativos), por que de ello pueden extraerse conclusiones más certeras que de una “foto” puntual, de una visión sólo en un momento específico.

• ¿Cuál es la mejor forma para contrarrestar una crítica negativa en la Red sobre nuestra organización? (Tratando de eliminar el comentario injurioso, respondiendo al comentario con argumentos que defiendan la imagen de la compañía, contratando el servicio de consultoras especializadas en reputación online, incorporando profesionales que gestionen la marca a través de redes sociales…)

Depende de muchos factores, pero en principio y resumiendo, hay que considerar quién hace la crítica, dónde la hace, cómo la hace y por qué. No es lo mismo un comentario anónimo en un foro que se desacredita por si misma si es demasiado vehemente, que una crítica razonada y basada en hechos demostrables en un blog relevante. Es importante escuchar, es importante mostrar empatía y tener mano izquierda. Con sentido común, calma y paciencia se resuelven muchos casos. La experiencia es un grado y recurrir a ayuda de empresas especializadas antes de que las quejas sean realmente graves nunca está de más.

• En un período de destrucción de empleo como el vivido durante los dos últimos años, ¿conocen el caso de alguna compañía que haya sido difamada por sus ex empleados en redes sociales, blogs o foros? ¿Qué sucedió?

El caso del ex empleado descontento es muy común, y quizás uno de los casos más difíciles de resolver. No sólo por que el ex empleado dispone de información de primera mano que le otorga credibilidad, sino por que las implicaciones emocionales le dan una motivación muy fuerte en la mayoría de los casos. Hay casos que se han podido resolver tras una primera crítica desaforada movida por un arrebato, y otros casos que sencillamente son irresolubles. A la larga, o bien la empresa asume que actúo mal y obra en consecuencia, o bien el empleado se da cuenta de que no tiene razón y de que su actitud le dificulta encontrar un nuevo empleo.

Si buscas en Internet verá casos en los que los empleados se enteran de su despido por las noticias y, lógicamente, eso genera enfados notables y muchas críticas online. Te pongo un par de urls que he localizado en un momento, seguro que puedes encontrar muchos más
http://www.kaosenlared.net/noticia/trabajadores-pirelli-enteran-despido-antes-entrar-fabrica
http://www.burbuja.info/inmobiliaria/burbuja-inmobiliaria/97394-sitel-despide-sin-previo-aviso-295-trabajadores.html

• ¿En qué casos la mejor opción para la empresa pasa por emprender acciones legales contra el usuario que la ha difamado o contra la web en la que se vierte la opinión?

En muy pocos casos, la verdad. Recurrir a las acciones legales ha de ser el último recurso, para casos graves y sólo si tenemos la certeza absoluta de que podemos ganar. En caso contrario, es peor el remedio que la enfermedad. Hay que evaluar con cuidado las consecuencias: debido a lo dilatado de los procesos judiciales, podemos provocar que el ruido en contra de la empresa difamada se reanude cuando se llegue al juicio o se dicte sentencia.

• ¿De qué modo influye la reputación online de los empleados en la notoriedad y el prestigio de la compañía en la que trabajan?

Hay una interesante transferencia de reputación entre empleados y empresas, en ambos sentidos. De la misma manera que una persona estupenda puede verse afectada por la mala reputación de la empresa donde trabaja, una empresa inmaculada puede sufrir si un empleado mete la pata. Lo mejor es que las empresas saquen partido de la buena reputación de sus empleados, que a su vez se beneficien de la buena imagen de la empresa.

• ¿Qué negocios son más susceptibles de verse afectados por una mala crítica en la Red? (no toda la gente consulta internet, ni sabe cómo funcionan las redes sociales. A priori, parece que una mala critica en canales como la televisión o la radio puede ser más dañina para cualquier empresa de cualquier sector…)

Hay que comprender que es prácticamente imposible caerle bien a todo el mundo y que nadie está libre de recibir críticas, por mucho que se esfuerce en hacer bien las cosas. Dicho esto, en mi opinión las empresas más susceptibles de verse afectadas por una crítica en Internet son aquellas que venden online o que son comparadas con sus competidores en internet, especialmente si venden el mismo producto o si su producto es notoriamente inferior al de sus competidores. Indudablemente, tener una buena imagen off line ayuda a vender online, y viceversa: la Red es ya un reflejo de nuestra sociedad en todos los sentidos, los buenos y los no tan buenos. Al final, acaba teniendo buena o mala reputación quien la merece…

(Créditos: la ilustración utilizada en este artículo es de los ilustradores de Expansión)

• Dos preguntas finales por mi parte sobre medios online:

- De la misma manera que el medio firma el artículo con el nombre de la redactora, ¿por qué no figura el crédito del ilustrador?

- ¿Por qué son tantos los medios que siguen sin incluir enlaces en sus textos online?

Ayer 11 de febrero hubo sesión del Conversion Thurday en Barcelona, el evento tan bien llevado por Pere Rovira. El tema a discusión era “El Futuro de los Medios Online“, un tema que me interesa por un buen montón de motivos:

• El primero y más importante, por que soy periodista y me preocupa que ese futuro pueda ser del mismo color que el fondo de la slide que uso Pere para presentar a los ponentes: un inapelablente oscuro color negro.
• Tengo buenos amigos y compañeros que lo han pasado mal y que lo están pasando mal precisamente por que ese color negro tiene un matiz de incertidumbre.
• Y por que considero un reto interesante ver cómo los medios on line pueden (deben) ofrecer un buen y muy necesario producto sin perecer por el camino en modelos de negocio que en papel funcionan bien, y en Internet ya veremos (o viceversa, según casos).

Los ponentes prometían: Mariano Fernández (director de marketing de La Vanguardia.es),  Adrián Segovia (responsable de Analítica web de elpais.com y redactor del blog Audiencias) y Silvia Cobo (que tuvo la valentía de relatar via twitter el desmantelamiento de la redacción de Factual). Dos medios que están haciendo cosas interesantes en la Red y quien ha visto uno prácticamente desmontado hablando del futuro.

Disfruté mucho de la simpática irónica de Pere, de los divertidos piques entre Mariano y Adrián y de las aportaciones de los tres ponentes, pero del futuro de los medios se hablo poco. Bajo la batuta de Pere, la analítica web fue un tema recurrente. El apunte más preciso en este campo fue de Mariano Fernández: “Si quieres periodistas de calidad tienes que pagarlos“. Parece lógico, pero no es exactamente lo que ha pasado en muchas redacciones, especialmente de los medios que han nacido en Internet. Y el siguiente apunte directamente relacionado con el título de la mesa fue de Adrián: “el futuro de los medios está en la inmediatez“.

Me preguntaba ayer y me sigo preguntando hasta que punto las características propias de Internet (el hipertexto, la participación de los lectores, la capacidad multimedia) aportan más o menos negocio a los medios digitales, y cómo el porcentaje generado por estas capacidades aumentará (o no) en los próximos años… En mi humilde opinión, ésta va a ser una clave muy a tener en cuenta en el desarrollo del negocio de los medios, que en todo caso, antes han de resolver qué hacer con un inventario creciente y un mercado publicitario tan tocado…

De la charla de ayer me quedo con algunas ideas que me interesan especialmente:

• El locuaz Adrián dijo que es fundamental adecuar los contenidos a lo que está pidiendo el usuario. Con la analítica web podemos ver qué palabras clave están buscando los usuarios, qué contenidos encuentran y aportarles los que tengamos en ese campo.
• Mariano comentó que los blogs que tienen los colaboradores de y en los medios son un buen complemento a un medio de comunicación, y pueden enfocarse más al entretenimiento que a la información, pero que ésta última sigue siendo el “core” del negocio.
• Mariano también mencionó las sorpresas no siempre agradables que los redactores tienen cuando al día siguiente de la publicación de un artículo no sólo ellos pueden saber qué tal ha funcionado en tráfico, sino que esos datos los tiene toda la redacción.
• Un aspecto que tiene que ver con la reputación de las marcas y en el que estuvieron de acuerdo Adrián y Mariano, es que la marca de los medios impresos tiene un peso importante ante los medios nuevos que surgen en Internet. Al fin y al cabo, aquí estamos hablando de intersubjetividad y de credibilidad.
• Interesante recordar una vez más el apunte de Adrián acerca de la importancia de tener bien presente qué buscan los usuarios en el buscador interno del medio: qué busca la gente dentro de ese periódico y por qué no lo encuentra, si es el caso. En mi etapa en MTV esto lo miraba a menudo y nos daba muchas pistas acerca de qué nuevos contenidos crear.
• Silvia Cobo insistió en que los periodistas deben escuchar qué pasa en la red, que comentarios y preguntas llegan de los lectores, para enriquecer su trabajo. Un asunto interesante, me pregunto cómo los periodistas dedicados especialmente al papel integran en el vertiginoso ritmo de su trabajo herramientas como Twitter, por ejemplo. Me consta que és una asignatura pendiente en muchísimos casos…

Tienes un resumen muy completo del evento en su web oficial, y puedes ver los twitts generados aquí. Los que estén  interesados en Analítica Web han de saber que aprovechando el evento de ayer se presenta un interesante whitepaper sobre analítica en castellano. Adrían también anunció su nuevo blog en El País, Estrategia Digital.

Este es un post que celebra mi twitt número 1.000. Según cómo de activos seais en Twitter os parecerá mucho o poco, pero estaremos de acuerdo en que la cantidad es lo de menos: lo que interesa es lo que se dice, lo que se aporta.

Si hago balance, tengo claro que a mí Twitter me aporta más de lo que humildemente aporto yo, para qué le vamos a dar más vueltas. Y claro, no es la herramienta la que me ofrece ventajas, sino todos aquellos que la llenan de contenido. Mi twitt número 1.000 va dedicado pues a todos a quienes sigo a través de Twitter. Por eso voy a intentar responder a la pregunta ¿A quién sigo en Twitter y por qué?. Será como un gran “Follow Friday”

(nota para los que aún no son tuiteros: un follow friday, o #FF , es un mensaje que suele enviarse los viernes cuyo contenido supone una recomendación que hace un tuitero a los demás, sugiriendo a quién vale la pena escuchar a Twitter)

Voy a intentar agrupar a quienes sigo en grupos. La manera más fácil sería remitirme a mis listas en twitter, pero este post me servirá para destacar y sugerir a quienes me (nos) aportan más.

Un primer gran grupo son los profesionales de quienes aprendo cada día en este cambiante, movedizo y apasionante mundo del social media marketing o del marketing on line o del 2.0, llámale como quieras. Lo que me interesa son las personas y las ideas, no las etiquetas… A descatar especialmente a:

• Albert Garcia Pujades (Noticias interesantes desde la visión del responsable de Cálico Electrónico)
• Alfonso Alcántara (Una visión certera y acertada de las redes sociales)
• Christian (El director de Fotocasa tiene mucho que decir sobre el uso de Internet)
• Cristina Aced (Autora de libros sobre gestión de la reputación y uso de blogs corporativos)
• Dolors Reig (De una lucidez imprescindible…)
• Edgar Sánchez (Interesantes aportaciones de un Yahoo especialista en search marketing)
• Esther Gómez (Tuiteando sobre temas relacionados con redes sociales y marketing 2.0)
• Fernando Maciá (Muy activo en SEMPO, un crack haciendo presentaciones)
• Fernando Polo (Y también su agencia @tcreativo . Coincidimos en la mesa de Ficod y me gustó su manera de enfocar los social media con sentido común)
• Francesc Grau (Experto en gestión de la reputación y creador de la original presentación de #historias_renfe)
• Genis Roca (Vale la pena escuchar lo que tiene que decir el socio director de Roca Salvatella…)
• Javier Varela (Aportación galaica al marketing en Internet)
• Ismael el-Qudsi (Uno de los expertos con los que hay que contar en cualquier mesa redonda sobre marketing online, no sólo por su experiencia, sino también por su ingenio)
• Mau Santambrosio (Muy participativo en Twitter, el ejemplo claro de que esto va de conversaciones)
• Marc Cortés (Creador del cava&twitts, uno de los eventos-networking más interesantes de Barcelona)
• Miguel del Fresno (Resultado de ver con lucidez y acidez todo este mundo de la reputación online y los social media)
• Nando Llorella (Experto en la aplicación de redes sociales en el campo del turismo)
• Pepe Tomé (Grande donde los haya, de emprendedor a director de agencia. Uno de los que sí saben)
• Pere Rosales (Imprescindible, alma mater de inusual)
• Ricardo Tayar (Coincido con su realismo y disfruto de sus twitts)
• Roberto Carreras (Otro de los referentes a tener muy en cuenta en el campo de la gestión de la reputación y un tipo majísimo)
• Trina Milan (Innovación, internet, educación… y solidaridad)
• Víctor Gil (Nos conocimos en su etapa en The Cocktail, experto en coolhunting y creador de MKTfan)

Como periodista y como profesional que cree que los contenidos tienen mucho que decir (de ahí el nombre de este blog), hay un grupo de periodistas en twitter que me resulta muy interesante, lo forman:

• Albert Muñoz (Crónicas desde Barcelona y humor tuitero)
• Anna Solana (Muy interesante uso del RT: cuando tuitea una noticia es que vale la pena leerla)
• Carlos Molina (Le sigo, con curiosidad, desde hace poco)
• Carmen Jané (Redactora de El Periódico y autora del interesante Tecnobloc)
• Carolina León (Periodista, currante de las de verdad, una freelance recomendable con la que he tenido el placer de trabajar)
• Cristina Ribas (Mucho que leer de esta protagonista incombustible entre los periodistas interneteros de Barcelona)
• Elena Cabrera (Una de las primeras amistades de mi etapa madrileña, tuve el placer de ficharla para MTV. Periodista combativa, editora de música, interesante bloguera, escritora en ciernes, sensibilidad y compromiso. Un sol)
• José Luis Orihuela (78.000 followers le avalan, otro imprescindible en la esfera tuitera en castellano)
• Juan Varela (Siempre vale la pena seguir a profesionales con las ideas claras. Puso en pie adn.es antes de que Planeta destrozara el proyecto)
• Ignacio Escolar (Por que el periodismo ha de ser crítico y la crítica ha de ser como la que hace Escolar)
• Iván Pinozas (Periodista y consultor, se prodiga poco pero acertadamente)
• Karma Peiró (Una de las cronistas de Internet en Barcelona, siempre al día de quién esté haciendo cosas interesantes)
• Maria Rosa Vila (Cap de fotografia de “Descobrir Catalunya” y excelente blog sobre fotoperiodismo en Enfocant)
• Marilín Gonzalo (Debería haber seguido antes a tan activa tuitera, actual directora de contenidos de Hipertextual)
• Oscar Hernández (Que apenas empieza en Twitter pero que seguro tiene mucho que contarnos desde El Periódico)
• Pablo Herreros (Autor del muy interesante blog Comunicación se llama el juego)
• Silvia Cobo (Desde Barcelona, me interesan sus noticias sobre noticias y apuntes de periodismo internetero)
• Silvia Llombart (embarcada en un interesantísimo proyecto)

También hay un grupo dedicado a los medios de comunicación:

• 233 grados
• La Competència (divertidísimo programa de Rac 1. Català)
• Factual
• Hagoclic
• hemeroteca de La Vanguardia
• El món a RAC 1
• el meu 3cat24
• El País
• El Periódico
• La Vanguardia TV
• Wired (un clásico cuando se trata de Internet)

Por supuesto, sigo a amigos que usan twitter de formas variadas. Hay muchos amigos incluidos en los grupos ya citados anteriormente: merece mención especial Elena Cabrera por ser quién me empujó a la parte profunda de la piscina de Twitter. Además, muchos abrazos para:

• Ainhoa Moran (Experta en usabilidad y conocedora de los entresijos interneteros)
• Arancha Ruiz (Talentist y autora del blog Historias de Cracks)
• Artilugios (Ingeniosas y afiladas dosis de ingenio en 140 caracteres)
• Fluzo (Comiquero y amiguete, autor por ejemplo de ¡Escucha esto! un proyecto que nació en mtv.es y que evoluciona muy favorablemente sin el lastre de la marca)
• Furilo (Una de esas personas que combina grandes conocimientos técnicos con visión de negocio y muchísimo sentido común. Y además, con buen gusto musical)
• Pachecoss (Amigo cordobés, genio del marketing, con interesantes proyectos entre manos)

Y por supuesto, a mis compañeros de Overalia. Andan especialmente activos:

• Andoni
• Guillermo Vilarroig
• Jabi
• Orreaga
• La cuenta corporativa es @overalia.

No son overalios pero casi Iñaki Lakarra y Massimo Burgio.

Finalmente, hay un colectivo al que sigo por sus ideas, su creatividad, por que me inspiran, por que me sorprenden. Os recomiendo a:

• Andreu Buenafuente (Ya lo conocéis)
• Betes i Clicks (Per entendre millor moltes de les coses que pasen a la xarxa)
• Citilab (Para estar al día de ideas innovadoras y gente interesante)
• Enjuto Mojamuto (¿Habrá un personaje virtual más conocido en Internet que él?)
• Ganyet (Links interesantes a tener en cuenta)
• Guille Milkyway (Si aún no lo conoces es que has tenido los oidos taponados durante los últimos años…)
• Menéame (Para procastrinar de vez en cuando…)
• Microsiervos (Un blog imprescindible)
• MKTfan (Agregador de noticias, artículos e informes relacionados con el marketing)
• Revista Plástica (Raúl lidera una ciber revista sobre musica indie)
• TechCrunch (Blog de referencia para techies)

Hay más cuentas que tengo en mi lista de “seguidos”. Algunas tienen que ver con clientes, con estudios puntuales acerca de cómo un sector o una industria usan Twitter y otras serían complicadas de incluir en algunos de estos grupos… Quién quiera ver la lista completa, ya sabe que está aquí.

Gracias a todos los citados por hacer mis horas en Internet más interesantes cada día. Sigamos haciendo de twitter una buena herramientaque nos mantenga conectados durante este 2010 que se nos viene encima…