A finales en los 90 muchas empresas querían tener una página web por que era “lo que había que hacer” en ese momento, sin tener muy claro cuál iba a ser su uso, sus contenidos o su implicación en los procesos de la empresa. De la misma manera, hoy no son pocos los que actúan de forma similar ante el fenómeno de las redes sociales y las herramientas en Internet etiquetadas como 2.0.

Del “quiero una web” pasamos alegremente al “quiero un blog”, “quiero una aplicación en facebook” o “quiero que mis compradores me sigan en twitter”. Más miedo me da el “quiero hacer algo viral”…  En muchas ocasiones se requiere tacto y mano izquierda para explicarle a quién mantiene estas peticiones que lo primero que hay que hacer es saber qué se quiere conseguir, para poder definir luego qué herramientas hay que usar. Primero los objetivos, luego la estrategia para conseguirlos. Una vez tenemos claro qué es lo que en realidad necesitamos conseguir, podemos ver si generar un blog ayuda, si vale la pena actuar en facebook , si debemos entrar en Twitter y cómo y plantear de qué manera tenemos que orquestar todos -o quizás sólo algunos- de  estos elementos de cara a un objetivo único.

Pensaba en cómo aportar algo en este tema sin caer en casos concretos (no es cuestión de enfadar a nadie, sino de echar un cable) y la lectura de “The new rules of marketing & PR” de David Meerman Scott me ha dado tres perlitas que explican esto mucho mejor que yo. Aunque podemos pensar que generaliza peligrosamente (o no), coinciden con lo que quiero decir, así que aquí os las dejo (las negritas no están en el libro, me permito señalarlas):

Marketing and PR people have a collective difficulty getting our departmental goals in sync with the rest of the company. And our management teams go along with this dysfunction. Think about the goals that most marketers have. They usually take the form of an epic to-do list: “Let’s see; we should do a few trade shows, buy yellow-pages ads, maybe create a new logo, get presss clips, produce T-shirts, increase Web site traffic, and oh yeah, generate some leads for the salespeople.”  Well, guess what? Those aren’t the goals of your company!

Many marketers and PR people also focus on the wrong measures of success. With Web sites, people will often tell me things like, “We want to have ten thousand unique visitors per month to our site.” And PR measurement is often similarly irrelevant: “We want ten mentions in the trade press and three national magazine hits each month”. Unless your site makes money through advertising so that raw traffic adds revenue, traffic is the wrong measure. And simple press clips just don’t matter. What matters is leading your site’s visitors and your constituent audiences to where they help you reach your real goals, such as building revenue, soliciting donations, gaining new members, and the like.

El símil con el que resume la idea Meerman es muy tierno:

This lack or real goals and real measurement reminds me of seven-year olds playing soccer. If you’re ever seen little children on the soccer field, you know that they operate as one huge organism packed together, chasing the ball around the field. On the sidelines are helpful coaches yelling, “Pss!” or “Go to the goal!” Yet as the coaches and parents know, those effort is futile: No matter what the coach says or how many times the kids practice, they still focus on the wrong thing -the ball- instead of the goal.

Un apunte más: me parecen lícitas las peticiones del estilo “queremos empezar con twitter para saber cómo funciona” o “creemos que la mejor manera de aprender a sacarle partido a un blog es empezar con uno”, siempre y cuándo se tomen unas precauciones básicas: mucho mejor a nivel particular que a nivel de empresa. ¿Qué tiene de malo que las personas que vayan a responsabilizarse del blog o la cuenta de twitter de la compañía empiecen creando su propio blog y su propia cuenta de Twitter para uso personal?  Un camino estupendo.

Pero si de verdad se quiere empezar por aprender con la imagen de la compañía, muchísima atención a los detalles acerca de qué hay que hacer y qué no hay que hacer, por que aprender metiendo la pata puede resultar caro. Es como aprender a desactivar minas con minas de verdad: emoción garantizada, mucho ruido y bajas importantes. Como dice el aforismo, “los experimentos, en casa y con gaseosa“.  O parafraseando a ese usuario anónimo de un foro de Usenet : “Lanzar una empresa al terreno 2.0 sin saber ni cómo ni para qué es como hacer malabarismos con pastillas de jabón en la ducha de la prisión: todo diversión hasta que cometes un fallo.”

Si se va a lanzar la empresa al mar del 2.0 por aprender a nadar, mejor hacer antes de nada alguna sesión de natación por parte de quienes puedan llevarnos de la mano o prestarnos un salvavidas. Vuestra Reputación Online os lo agradecerá.

(publicado originalmente en el blog de Overalia el 27-08-2009)

Overalia recibió hace unos meses un proyecto de uno de nuestros clientes, Conservas Serrats. Este conservero familiar dedicado a los productos de alta calidad quería utilizar Internet como un medio de venta para llegar a un público gourmet. El plan propuesto por Overalia, desarrollado en varias fases, está dando buenos resultados:

En una primera fase, se optimizó el posicionamiento orgánico de la web de Conservas Serrats y se llevaron a cabo campañas de Pago Por Clic. Conseguimos rápido un buen posicionamiento para aquellos términos que eran estratégicos para nuestro cliente: tras la optimización del site, el tráfico en visitas en septiembre de 2008 a mayo de 2009 se multiplicó por diez y el tráfico en páginas vista se multiplicó por seis.  El tráfico orgánico creció un 650%. En cuanto a las campañas de adwords, hemos conseguido copar los rankings de pago con términos bastante competidos con una inversión mínima, gracias a la optimización diaria de las campañas.

En la segunda fase se desarrolló una sala de prensa 2.0 donde las notas de prensa no sólo añaden una voz a lo que Serrats quiere comunicar, sino que ayudan a reforzar el posicionamiento orgánico de la web corporativa. Overalia está ayudando a Conservas Serrats en la redacción y optimización de sus notas de prensa. En paralelo, Overalia ha generado para Serrats una serie de perfiles en redes sociales, las más destacables son su cuenta en twitter y su perfil en flickr. Los fans de Serrats ya habían generado un perfil en Facebook.

En una tercera fase, Overalia ha desarrollado para Conservas Serrats un blog (La Cocina de Serrats) que además de servir de eco a las novedades de la marca, aglutina recetas que usan como ingredientes destacados sus principales productos: el Bonito del Norte, la Anchoa del Cantábrico, el Atún Claro, la Ventresca de Bonito y el Cogote de Bonito. La intención es que la aportación de recetas esté abierta a los usuarios gourmet. Quien quiera participar puede solicitar gratis un paquete con una degustación de estos manjares enlatados, a cambio de su compromiso de aportar al menos tres recetas al blog. Producto a cambio de recetas, así de sencillo. Por ahora son ya una treintena los que han solicitado su lote de degustación, y las primeras recetas ya han sido publicadas… Premiando a los más creativos, Conservas Serrats enviará gratuitamente un lote más extenso a la mejor receta de cada mes. Y claro, puede optarse a esta apetitosa distinción sin ni siquiera esperar a ser seleccionado para recibir el lote de degustación.

Los objetivos de estas acciones son tanto repercutir en un mejor posicionamiento de la web de Conservas Serrats (las búsquedas en Google de la marca se han multiplicado por cuatro) como dar a conocer sus productos al target objetivo de una forma simpática, implicándose en una de las actividades que más gustan a los internautas que cocinan en casa: compartir online sus recetas con otros amantes de la buena mesa.

La colaboración de Conservas Serrats y Overalia se extiende a otros proyectos, que mencionaremos aquí más adelante… De momento, quienes se animen a probar, pueden participar en el recetario del blog.

(publicado originalmente en el blog de Overalia el 20-07-2009)

El pasado miércoles tuve la oportunidad de dirigirme a un grupo de profesionales de Bilbao que acudieron al curso que Overalia desarrolló para CEBEK. El curso quería sentar las bases para comprender cómo funciona la Gestión de la Reputación Online y cómo mejorar los resultados de una página web a través de la optimización de sus contenidos, incidiendo especialmente en las notas de prensa y los blogs corporativos.

Por los resultados de la encuesta que rellenaron los asistentes, parece que gustó la charla, y eso es lo más importante: que la información transmitida fuera bien recibida y fuera útil. Más de uno de los asistentes empezó a jugar con twitter y con facebook, y me ha llegado algún nuevo follower. Un placer, bienvenidos.

Como ponente, me interesó especialmente tener la oportunidad de responder a las dudas que iban surgiendo, de comprobar como unos asistentes contestaban a otros, y de extraer algunas conclusiones que se derivan de estas preguntas.

• La primera conclusión es que ser transparente no es fácil. Cuando tratando temas de Gestión de la Reputación insistimos en que más vale ofrecer información acerca de nosotros mismos a que esa información sobre nosotros la dé un tercero, a veces nos podemos encontrar con serias reticencias por parte del cliente. No tanto por parte de la persona responsable del departamento online o de comunicación, que seguramente comprende que la información en Internet se mueve más rápido de lo que parece, sino de quién en última instancia dicta la política de comunicación corporativa. En tiempos de crisis, soltar datos que puedan dar pistas a la competencia parece un problema en algunos casos concretos. Convencer acerca de la idoneidad de ser transparente va a depender en mucho de cada caso y de cada situación.

• La segunda conclusión es que queda mucho por hacer en el uso corporativo de Internet. De la misma manera que leemos advertencias acerca del problema que puede suponer la diferencia entre la población conectada a Internet y la que desconoce cómo utilizar la red, esa ”brecha digital” es igualmente replicable a la empresa (al fin y al cabo, las empresas no dejan de ser grupos de personas). Hay una minoría avanzada, un gran grupo que tiene conocimientos básicos y una enorme cantidad de empresas prácticamente ajenas a Internet. Y los profesionales que nos dedicamos a este tipo de temas no podemos dejar de tener presente a ese gran grupo. No sólo como un nicho de potenciales clientes, sino también como una responsabilidad ante ellos: trabajar con ellos formándoles.

• La tercera conclusión es que queda también muchísimo por hacer en el terreno de los contenidos corporativos en Internet, concretamente en la optimización de las notas de prensa y en la creación de voces que sin dejar de ser corporativas, se dirijan al cliente final desde un punto de vista más cercano, más propio de Internet y menos ligado a las pautas del marketing tradicional. Falta en muchísimos casos que la empresa sea capaz de hablar con su potencial cliente de tú a tú para explicarle qué puede ofrecerle. Los blogs corporativos y los perfiles en redes sociales, así como un tono adecuado en la web de la empresa, pueden ser buenas maneras de lograr esa cercanía, y por ende, ese entendimiento…

Como sucede en tantas ocasiones, hacer el esfuerzo de enseñar te ofrece mucho que aprender. Gracias a Cebek y a los asistentes.