Inquietud por la conversación online en Apartur

logo aparturAyer tuve la oportunidad de asistir a la II Jornada de Trabajo de Apartur, la Associació d’Apartaments Turístics de Barcelona. Los organizadores me invitaron a participar en una mesa redonda bajo el título “Les xarxes socials i el posicionament com a rendibilitat de les nostres empreses turístiques”. Moderó la mesa Bruno Hallé (Socio Director de Magma Turismo) y participaron también Ronald Friedlander (CEO de reviewPro) y Tomeu Pons (COO Hotels on Cloud-Cloudera & FlamingoHotelier.com). Las preguntas del público me dan pie a compartir un par de ideas en este blog…

Vayamos por partes, y la primera parte fue la mesa. Ronald hizo una presentación acerca de la importancia de las opiniones de los usuarios en el mundo de las reservas hoteleras online, y explicó el servicio de monitorización de tales opiniones que ofrece su empresa. Tomeu explicó las bases mínimas para tener una buena presencia en Internet, resumidas en una web, una página en facebook y en aplicaciones que ayuden a geolocalizar el hotel o apartamento. Yo intenté explicar básicamente que es el posicionamiento online o SEO, para qué puede ser útil una campaña de Pago por Clic en Buscadores y unas nociones básicas de Social Media Marketing y Analítica Web.

Lo más interesante para mí de estas mesas son siempre las preguntas que llegan desde el público (sin desmerecer a mis compañeros de mesa, por supuesto). Y éstas se centraron mucho en las inquietudes que despierta en el sector del apartamento turístico la gestión de las opiniones expresadas online por sus clientes.

  • Se nos preguntó si era más interesante tener un gran volumen de opiniones o que éstas fueras positivas. En mi opinión, las opiniones que surjan son importantes si son creíbles. Lógicamente, el volumen importa si la mayoría son opiniones positivas (sería muy contraproducente un gran volumen de opiniones negativas, ¿verdad?) pero tener mil comentarios llenos de alabanzas desmedidas resulta mucho menos creíble que tener una docena de opiniones con alguna crítica. Se trata de que quien lea esas opiniones vea también que quien recibe halagos y críticas las contesta y se preocupa por ello.
  • Quizás este último apunte llevó a la segunda pregunta: ¿Se pueden contestar las opiniones recibidas?. Bueno, no sólo se puede sino que se debe. Se deben agradecer las valoraciones positivas, se debe dar explicación a las negativas y debe hacerse con la sensibilidad hacia el usuario necesaria y precisa. En algunas ocasiones no podremos convencer a quién opina negativamente de nuestro negocio, pero el simple hecho de dar una respuesta lo más honesta posible es un claro indicio de buena voluntad para quienes lean la crítica y lean también nuestra aportación.
  • También se nos preguntó si creemos en Facebook como un canal de ventas. Aquí hubo discrepancias en la mesa, lo que siempre enriquece el debate. Ronald explicó que el imparable crecimiento de Facebook hace que la plataforma sea interesante. Tomeu insistió en su importancia. Y sin dejar de estar de acuerdo con los dos, yo en cambio opino que hoy por hoy, para una pyme, vender en Facebook es complicado. Seguro se puede usar para fidelizar a quien nos conoce, seguro servirá para dirigir tráfico a la web. Pero vender directamente reservas en apartamentos en Facebook hoy a mi me parece poco realista si se tiene un presupuesto ajustado. Cuando en Facebook haya motores de reserva que funcionen y sean asequibles, fantástico. Por el camino, centremos los esfuerzos en lo que nos puede devolver la inversión más rápido.
  • Bruno, como buen moderador, nos pidió dos motivos para invertir en posicionamiento. La respuesta de Ronald tendió a la reputación online, y la de Tomeu a las redes sociales. Ambas cosas me parecen bien, pero si yo tuviera que dar dos motivos a los asistentes a Apartur (y a pymes en general) para invertir en posicionamiento serían:
  1. el posicionamiento online es lo que te va a dar un retorno de la inversión más inmediato y más medible.
  2. la decisión de compra del usuario hoy por hoy (y mañana cambiará seguramente) es más fácil conseguirla con un buen posicionamiento online que por otro medio. O dicho de otro modo, aunque por otros medios sea importante, el posicionamiento es la base sobre la que construir el resto. Lógicamente la gestión de la reputación es muy importante (a eso me dedico) y que claro que para dicha gestión es imprescindible un buen uso de las redes sociales, pero que tener esas dos piezas sin una buena base de posicionamiento les restará efectividad y potencial.

Agradecido a la organización por la invitación, a los asistentes por la atención y a Bruno, Ronald y Tomeu por compartir ese buen rato y aportarme sus ideas.

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